En Son Hangi Alışverişinizde Memnun Oldunuz?

(Bu yazıyı okumak 2dakika37saniyenizi alacaktır.)

Alışverişte beklentileri karşılamak kadar, beklenilmeyeni yapmak da çok önemli. Tabi çoğu firma bekleneni bile vermeye çok razı olmayabiliyor. Ürün üretiminden o ürünü sunmaya kadar geçen tüm süreçleri normal standartlarda tutsalar bile bu tüketiciler için kabul edilebilir. Fakat bazen ya ürün hatalı oluyor ya da onu sunan kişi. Bu sunan kişi bir mağaza çalışanı olabileceği gibi bir de firmayla hiç alakası olmayan kargo çalışanı olabilir. Bu gibi durumlarda firma, aracı bir kurum ile çalışmanın sıkıntısını çekebiliyor.

Tabi şu an ben beklenmedik durumlar ve karşılanmayan beklentiler yerine beklentinin üzerine çıkılabilecek neler yapılır ondan bahsedeceğim. Özellikle fiziksel mağazalar ekonominin farklı yönde hareket etmesi ve online mağazaların yükseliş göstermesiyle birlikte müşteri kaybetmeye devam ediyor. Sadece bunlar yüzünden de değil. Kendi ilgisizlikleri, ürün sunumu yapacak kişinin yanlış seçilmesi, yanlış konumlandırma ve en önemlisi müşterinin değersiz görülmesi. Firmalar, ‘müşteri olmazsa biz de olmayız’ felsefesiyle davranıp çalışanlarını da o bilinçle seçer ve yetiştirirse daha başarılı olabilir. İşlerin yoğun gittiği ve kasaya paranın aktığı dönemde şirketler çok fazla müşteriyi umursamaz. Ne olsa biri gelip biri gitmektedir. Fakat yoğunluk azalıp işler durgunlaştığında şirketler hemen müşteriye sarılmaya çalışır. Müşterinin kalbi bir kez kırılmıştır ve ne kadar ilgilenilse de o şirketten alışveriş yapmaya gönlü çok da razı gelmez.

Öze Dönüş Başlamalı

İşlerin iyi gittiği zamanda müşteriler sahiplenilse ve onların beklentileri karşılansa ne güzel olur. Bazı kurumsallığı yakalamış şirketler öze dönüş yapıyorlar. Hangi anlamda öze dönüş? Eskiden mahalle esnafları bir şey aldığımızda yanına bir şeyler eklerdi. Bakkal bir sakız, çikolata, ekmek vs koyardı. Mahalle arasındaki ayakkabıcıdan bir ayakkabı aldığımızda bir boya, çekecek verirdi. Tuhafiyeci iğne, iplik verirdi gibi. Şimdi müşterilerin beklentilerini karşılamak bu kadar zor mu? Kar marjlarının bu kadar fazla olduğu ve en önemlisi müşterinin bu kadar önemli olduğu bir dönemde onları sevindirecek bir şeyler vermek çok mu zor? Zaten fiziksel mağazalarda güler yüz gittikçe azalıyor. En azından müşteriyi mağazadan memnun göndermek için bir şeyler yapılsa.

Müşterilerin beklentilerinden fazlasını gerçekleştirmek aslında çok kolay. Bir gülücük de olur, yükte ağır ama pahada ucuz bir hediye de olur. Özellikle e-ticarette beklenmedik jestler çok hoş olur. Zaten müşteri ürün siparişi verirken hala tedirgin. Ürün tam istendiği gibi gelecek mi diye. En azından onu sevindirecek şeker, çikolata, cips veya ürünle alakalı küçük yan bir ürün verilse müşteri mutlu olsa! O müşteri sıkıntı yaşasa bile firmaya yansıtmak istemez veya yansıtsa bile kelimelerini seçe seçe kullanır. Güzel bir üretici-tüketici ilişkisi oluşabilir. Hediye her şeyi unutturur değil demek bu. Her şeyi hediyeyle çözmek ve müşteriyi hediyeye alıştırmak da ayrıca bir sorun ve olumsuz durum. Değinmek istediğim nokta sadece beklentilerin ötesine geçecek bir gülümseme veya ufak bir jest.