(Bu yazıyı okumak 4dakika11saniyenizi alacaktır)
İnsan kaynaklarının en çok zorlandığı konu belki de hızlı tüketim mallarının satıldığı yere alınan elemanlardır. Alışveriş merkezi, mağaza, restoran, cafe gibi yerlerde müşteri ile birebir ilgilenecek kişilerin seçimi son derece önemlidir. Müşteri bu saydığım yerlerden birine gittiğinde karşısında ilk satış danışmanları veya garsonları görür. Onların tavrı, davranışı, müşteriye karşı ilgi alakası firma için ilk imajı gösterir. Müşteriler mutlu olmak veya ihtiyaçlarını gidermek için gittikleri mağazalarda ilgi ve bilgi isterler.
Çoğu zaman mağazada kendi işini kendi halletmek zorunda kalan müşteriler satış danışmanlarından neler istemez?
İlgisiz tavır ve asık surat
Müşteri ve satış danışmanı arasında ilk bakışta ön yargı mı desek yoksa bir ilk izlenim mi desek, ne dersek diyelim ama bir şeyler oluyor. Bunu 5 saniyede ilk izlenim, 10 saniye kuralı, ilk görüşte 8 saniye gibi farklı numaralandırmalarla açıklayanlar oluyor yıllardır. Ben kaç saniyede böyle bir şey olma boyutundan daha çok böyle bir şey olup olmadığına bakıyorum. Pratik anlamda hem müşteri hem de satış danışmanı bir fikre sahip oluyor karşısındaki kişi hakkında. Bundan dolayı satış danışmanı çok dikkat etmelidir. Satış danışmanı müşteri hakkında olumsuz bir izlenim edinip, bu kişi satın almaz, kıyafetinden belli sorup çıkacaktır, kesin uğraştıracak ama almadan gidecek gibi düşünceye kapılmamalıdır. Para ile imanın kimde olduğu belli olmaz. Onun dışında müşterinin gözünde güzel bir görünüm çizmelidir. Müşteri, satış danışmanını ilk gördüğünde bu kesin ilgilenmez, kıyafetine bak daha kendiyle ilgilenmiyor, sorularımı bile dinlemiyor gibi şeyler düşünmemelidir. Bu da satış danışmanının elindedir.
Eksik veya yanlış bilgi
Müşteriler ilgilendikleri ürün veya hizmet hakkında tatmin edici, doyurucu bilgiler almak ister. Ürünün/hizmetin içine sinmesi müşteri için satın almayı tetikleyecek en önemli unsurdur. Satış danışmanları bu aşamada ürün ve marka hakkında dolu olduklarını müşteriye göstermelidir. Sorulan sorulara sade ve temiz cevaplar vermelidir. Satış danışmanı bilgisi dâhilinde olmayan sorulara yanlış cevap vermek yerine, öğrenip en kısa zamanda cevaplamalıdır. Müşterinin sormadığı ama ürünün satışını etkileyecek soru ve cevapları kendi gündeme getirerek müşterinin davranışlarını yönlendirmelidir.
Kasada fazla bekletilmek / Yavaş işlem
Müşteriler aldıkları ürünlerin ödeme ve paketlenmesinde uzun kuyruklar beklemek istemez. Bundandır ki, e-ticaret rakamları gün geçtikçe artıyor. Çünkü kolay ve rahat alışveriş imkânı sunuyor. Mağaza veya süpermarketlerde insanlar uzun kuyruklara girmemek için en az müşterili kasayı seçmek için adeta yarışıyorlar. Jet kasalar beklemek istemeyen müşterileri bir nebze sevindirse de hem o kasalar da artık dolmaya başladı hem de oluşan ufak bir hatada yine satış personelinin gelmesi bekleniyor. Ve normal sıraya girilmediğine bazen pişman bile olunuyor. Çoğu kasiyer görevini hem kariyer bazında uzun yıllardır yaptığı için hem de gün boyunca aynı işlemi tekrarladığı için otomatikleşiyor ve hangi işlemde ne kadar süre bekleneceğini tahmin edip daha yavaş işlem yapıyor. Veya sıkıldığı için yavaş hareket ediyor. Bu zamanlarda beklerken yan kasadaki arkadaşla sohbet etmek yerine, müşteriye bilgi vermek doğru tercih olacaktır. Yoksa müşteri kasiyerin o an sistemden dolayı beklendiğini değil, arkadaşıyla sohbet ettiği için beklediğini düşünecektir.
Satış baskısı
Satış danışmanlarının çoğu maaş + prim ile çalıştığı için, mağazaya giren her müşteri onlar için bir gelir kapısıdır, nimettir. Prim akla geldiğinde müşteriye prim gözüyle bakan satış danışmanları, konu ilgilenme ve yardım etme olunca müşterileri çok da önemsemezler. Sadece müşteri hemen mağazaya gelmeli ürünü almalı ve gitmelidir onlar için. Bu hızlılık müşterileri oldukça sıkar ve baskılar. Satış danışmanı primini düşünerek hiç uygun olmayan ürün ve hizmeti müşteriye sunarak bir an önce satış kapama aşamasına geçmek ister. Bu müşteriyi rahatsız eder ve olumsuz imaj çizer. Satış danışmanı müşterinin arkadaşı gibi samimi duygularını dile getirmelidir. Resmiyeti, bağlı bulunan markaya göre ayarlamalı ve müşteri için yakın bir ilişki kurmalıdır. Sadık müşteriler oluşturmalıdır.
İade / Değişim problemi
Müşteriler aldıkları ürünleri belli nedenlerden dolayı değiştirmek veya iade etmek isterler. Sürekli herkesin başına gelen fiş kaybı nedeniyle çoğu işlem gerçekleştirilemez. Veya bazı mağazalar abartarak ürün kutusunun da atılmaması ve değişim zamanı getirilmesi gerektiğini söylerler. Fişini ve hatta kutusunu bile getiren müşterilere karşı değişim ve iadede mağazalar çok sert bir görüntü çizerler. Değiştirilmemesi için müşteriye önce baskı yaparlar, sonra yalanlar söyleyebilirler. Bu durumlarda müşteri o mağaza hakkında en güzel düşüncelerini bir kenara bırakarak artık o mağazayı alışveriş yapmayacağı mağazalar arasına alır.
Tebrikler 654 kelime okudunuz!